Caracterización de usuarios para una estrategia efectiva
Por: Marcela Rodríguez C.
Cuando una empresa hace este ejercicio, tiene la oportunidad de acoplar sus acciones estratégicas de acuerdo a las necesidades y prioridades de cada uno de sus grupos o tipos de clientes, logrando así una respuesta positiva por parte de ellos. Podría decirse que detrás del éxito de una estrategia de marketing digital o de un sitio web bien estructurado, se esconde siempre un conocimiento profundo de sus usuarios.
Básicamente, caracterizar o segmentar a los usuarios, consiste en identificar los grupos de usuarios que comparten características entre sí y que son del interés de nuestra compañía. Esta segmentación se logra a través de unas variables de tipo demográfico, geográfico, de comportamiento o intrínsecos. La American Marketing Association define este proceso como "El proceso de subdividir un mercado en subconjuntos de clientes distintos que se comportan de la misma manera o tienen necesidades similares".
Según el manual de caracterización de usuarios de Gobierno en línea, la caracterización tiene los siguientes beneficios:
-Aumenta el conocimiento que la empresa tiene de sus usuarios.
- Ofrece elementos que permiten mejorar la comunicación entre la entidad y sus usuarios.
-Ayuda a determinar oportunamente las necesidades de los usuarios para que puedan ser satisfechas cuando y como lo necesitan.
-Permite enfocar las estrategias de comunicación hacia aquellos usuarios que más lo necesiten.
-Permite implementar acciones que redunden en el fortalecimiento de la percepción de confianza que los usuarios pueden tener de la entidad.
-Entrega elementos claves para ajustar servicios existentes y favorece el diseño de nuevos servicios o productos para usuarios relevantes que no están siendo atendidos.
¿ Cómo hacer la recolección de datos sobre mis usuarios?
La forma, tipo o cantidad de datos que se recolectan sobre los usuarios, dependerá siempre de los recursos con los que cuente la compañía. Sin embargo, existen una serie de fuentes que suelen ser las más empleadas:
1. Encuestas: es una forma sencilla y útil para identificar preferencias de los usuarios.
2. Recolección de datos en puntos de servicio: aquí están incluídos no solo los puntos de atención físicos como tiendas u oficinas, sino también páginas web, call center u otros.
-Público con más interacción/interés con la marca a través de redes sociales: hoy las cuentas en redes sociales ofrecen a la compañía métricas que permiten identificar cuál es el tipo de público que está más enganchado con nuestro contenido e incluso generar publicaciones específicas para cada tipo de usuarios.
-A través de analítica web: existen diversas herramientas y empresas especializadas en identificar el tipo de público que es más fiel a los contenidos de un sitio web. Por ejemplo, con herramientas gratuitas puede reconocerse desde su ubicación geográfica, sexo, edad, dispositivo desde el que se contecta, hasta sus intereses (categorías de afinidad en google Analytics).
3. Buzón de sugerencias: esta fuente está relacionada principalmente con la satisfacción del usuario, por tanto, es común que se encuentre con clientes muy satisfechos o por el contrario, aquellos que encontraron aquí una buena forma de manifestar su inconformidad.
4. Grupos focales: suele hacerse antes del lanzamiento al mercado y consiste básicamente en estudiar la opinión de un público (previamente seleccionado) frente a una marca o frente a su experiencia con determinado producto o servicio.
Para una caracterización efectiva de tus usuarios, ten en cuenta:
-Tener información de calidad sobre tus usuarios y poder acceder a ella fácilmente.
- Las variables que uses (características, actitudes o preferencias) deben ser medibles y deben estar relacionadas entre sí, de acuerdo a las necesidades de los usuarios. Además, deben representar datos realmente relevantes para el tipo de producto o servicio que ofrece la compañía.
-Ten claro cuál es el público objetivo de tu compañía, para dar prioridad a este tipo de usuarios y atender sus necesidades. No siempre basta con tener clientes satisfechos para que se conviertan en clientes fieles o recurrentes, pero sin duda conocerlos muy bien y brindarles una buena experiencia te ayudará a conseguir tus objetivos.
Bibliografía recomendada:
IT4+: ¿ Cómo usar los datos que recolectamos día a día?
Manual de catacterización de Gobierno en Línea
Conceptos básicos sobre bodegas de datos
Segmentación de usuarios en Facebook
Análitica web, segmentación de clientes más allá de la conversión
Foto: Flickr
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